Patrizia Kopsch

É la situazione più temuta dalle aziende e dai social media manager ma, come dice Forrest Gump, “shit appens” e quindi… meglio essere preparati

Quante volte nel corso della mia professione, quando un’azienda o un’associazione erano messe di fronte alla decisione di sbarcare sui social, ho sentito sollevare la questione “…ma se poi qualcuno scrive e commenta in modo negativo sotto ai nostri post?”.

Risposta: sicuramente prima o poi succederà, o forse no ma, come dice Forrest Gump, “shit happens” e, quindi, meglio essere preparati e sapere cosa fare quando dovesse capitare…

Così come accade per la comunicazione di crisi, quella che si deve mettere in atto alla velocità della luce in caso di epic fail, di errori madornali, uscite infelici, scandali eccetera, un buon “dopo” comincia “prima”. Occorre pianificare e prevedere, per quanto possibile in modo accurato, come reagiremo e quali strategie metteremo in atto perché, quando il fattaccio esplode, l’ultima cosa che si deve fare è lasciarsi travolgere dagli eventi e raffazzonare rimedi e “pezze” che, a volte, anziché coprire il buco lo fanno diventare più evidente.

Ecco una sintetica guida che può aiutare a gestire i commenti negativi sui social:

1. Crea la tua social media policy e pubblicala, per esempio nelle informazioni della pagina Facebook. C’è chi invece crea un post e lo “pinna” cioè lo fissa in alto sopra tutti i post
2. Cerca di capire se chi ha pubblicato il commento negativo è un hater, un troll o più semplicemente una persona che ha avuto un’esperienza negativa con la tua azienda (capita anche nelle migliori famiglie). Sicuramente una visita al profilo dell’autore del commento può dirci molto…
3. Se si tratta di un hater, vale a dire di un “odiatore” seriale o, se preferite, di un leone da tastiera, occorre studiare bene il commento negativo e cercare di capire se, dietro modi e parole “sbagliati”, si nasconde una critica reale e un (sigh) difetto di comunicazione, di prodotto o di customer care
4. Se ci rendiamo conto di aver sbagliato, le scuse sono doverose e devono essere sincere
5. Dopo le scuse, occorre rimediare: proporre risarcimenti, sostituzioni o bonus è sempre una buona strategia per riparare al danno involontario. Molte volte un cliente deluso, se ben gestito, può essere conquistato e fidelizzato
6. Come capire se, invece, il commento negativo è stato lasciato da un troll? Caratteristica dei troll è agire sotto copertura di profili falsi, quindi non riconducibili a una persona, con l’intenzione di disturbare la comunicazione e creare flame, risse virtuali, con messaggi provocatori, irritanti o semplicemente senza senso
7. Come si gestiscono i commenti negativi di un troll? Prima di tutto, mantenendo la calma e non facendosi contagiare da stati d’animo come la rabbia, l’aggressività e la violenza verbale. Meglio prendersi una pausa e valutare il commento con un certo distacco.
8. Bisogna rispondere al commento di un troll? No. Un troll si banna e basta: assicuratevi di aver chiarito bene nella vostra social media policy che comportamenti scorretti, aggressivi o verbalmente violenti non saranno tollerati e gli autori bannati
9. Non dimentichiamo, inoltre, il fatto che fake review, false recensioni, e gruppi di boicottaggio possono prendere di mira un brand
10. Come si gestiscono i commenti negativi di questo tipo? Non possiamo gestire tutto, alcune condotte sono illegali, come nel caso di minacce o diffamazione. In questo caso, fate uno screenshot e segnalate queste situazioni ai gestori della piattaforma (ogni social network dà questa possibilità) e alla polizia postale.

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